Comment Big Fernand

a dit adieu à la file d’attente

En moins d'un an, Big Fernand La Défense a considérablement réduit la durée de ses files d'attentes

en proposant une solution de commande digitale pour ses clients.

Le restaurant nous explique comment BlackSheep, la solution de borne de commande sur smartphone

a réussi à améliorer l'expérience client au sein du restaurant.

Défi 
 

Réduire l’attente tout en

améliorant l’expérience client

Résultats

Meilleure productivité

Gain de client

Hausse de la satisfaction

Le rush du midi, un problème pour Big Fernand

Les restaurateurs vous diront qu’ils ne rêvent que d’une chose : attirer le plus de clients possibles. Une telle réussite s’accompagne néanmoins d’un inconvénient majeur lorsque les files d’attente s’allongent à l’heure du rush. Les clients s’impatientent et leur expérience en pâtit.


Ce problème est particulièrement vrai chez Big Fernand. Parmi les premiers franchisés, Stefan Quinones rejoint l’aventure en 2015 et sert pour la première fois les fameuses Fernandines à La Défense. Il estime qu’une quinzaine de personnes s’en vont chaque midi du fait de l’attente. Un manque à gagner conséquent pour lequel il a testé différentes solutions avant que son atelier ne devienne le restaurant pilote pour BlackSheep.

Big Fernand

Avec l’ouverture de son premier restaurant en 2012, et le succès retentissant qu’elle connaît par la suite, la chaîne française est parvenue à revisiter le hamburger - ou “Hamburgé” comme on l'appelle à l’atelier.

On compte désormais 48 ateliers Big Fernand dans le monde.

 

Des solutions classiques insuffisantes

Ajouter des zones d'encaissement supplémentaires

Constatant la place occupée par la caisse et l'investissement conséquent en matériel et en staff qu'elle représente, Big Fernand a choisi une politique de caisse unique par restaurant. Pour augmenter sa capacité d'encaissement, le directeur du restaurant a donc dans un premier temps choisi de déporter un serveur pour encaisser les clients directement dans la queue. Un système qui s’est révélé trop intrusif et qui n’a finalement pas réglé le problème de l’attente pour les clients.

Proposer du click & collect en ligne

Big Fernand, pionnier dans sa recherche de solutions, intègre dès 2016 un module de commande en ligne - ou click & collect - directement sur son site internet. Après plus d’un an de mise en service, ce système s’est avéré incapable de résoudre le problème.

“Ça ne marchait pas. On se rend compte que les clients ne veulent pas commander à l’avance", nous dit Stefan. "Les clients il faut aller les chercher dans la queue.”

Ajouter des bornes de commande

À la question : "Et pourquoi pas des bornes de commande ?" Le directeur répond :

“Je n’aurais pas eu la place dans l’atelier. Et puis c’est un coût d’investissement.”

“Le processus est cool, novateur et va bien avec le concept de Big Fernand, c’est-à-dire l’idée de tout faire pour mieux servir le client, qu’il perde le moins de temps possible”
 

Stefan, directeur du Big Fernand La Défense

BlackSheep,

comment ça marche ?
 

En arrivant devant la file d’attente, le client a le choix de se connecter à une page web, accessible sans téléchargement, à l’aide d’un lien ou d’un QR code visibles sur une affiche.

 

Le client commande, paye en ligne et ne fait pas la queue.

BlackSheep, la borne de commande sur smartphone

En mars 2018, Stefan et son équipe de Fernands choisissent de tester la borne de commande sur smartphone - BlackSheep.

Un concept qui a tout de suite plu à Big Fernand

Les Résultats

Après la décision de Stefan de lancer un pilote, son manager Steven est la personne qui utilise la solution au quotidien. Ses craintes d’être submergé par le travail et les commandes qui s’empilent se sont très vite dissipées. Les tickets BlackSheep s’insèrent parfaitement dans ses processus de production.

Steven nous fait part de son bilan :

1/

Plus de clients servis - Les clients qui partaient à cause de l’attente utilisent désormais cette alternative à la file.  

“L’installation de la solution se fait super rapidement, et on a récupéré des clients qu’on n’avait pas.”

Steven, Manager chez Big Fernand La Défense

2/

Un gain de temps pour le staff - Le service est plus efficace.

“Une commande qui passe par BlackSheep, c’est une minute précieuse de gagnée à la prise de commande et à l’encaissement

- ce qui me permet de mieux servir mes clients”

3/

Une expérience qui plaît énormément - Les clients qui passent par BlackSheep reviennent plus souvent.

"Mes clients sont super contents de ne pas faire la queue. Ils reviennent plus souvent chez nous sans se poser de questions au niveau de l'attente. En plus je peux enfin les appeler par leur prénom, ils ont l'impression d'être chez eux !"

Après les très bons résultats du pilote du restaurant à la Défense, la solution BlackSheep est en cours d’implémentation dans le réseau Big Fernand.

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