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  • Salma

La borne de commande, une révolution dans votre restaurant ?

Mis à jour : 14 févr. 2019



Les bornes de commandes font aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien.


Réserver un billet de train ? acheter un hamburger ? payer vos courses ? Une multitude de services sont susceptibles de passer par une interface digitale en point de vente.

Dans certains secteurs, comme celui des transports, elles existent depuis plusieurs années maintenant.

C’est le cas également pour la restauration où cette technologie est en plein essor. McDonald’s, le géant américain du fastfood, a intégré des bornes de commande dans ses restaurants en France depuis 2010. Aujourd’hui, qui ne passe pas par une borne de commande avant de déguster son Big Mac ?


Et la borne n’en est qu’à ses débuts sur le marché de la restauration. En effet selon l’étude de Kiosk Marketplace en 2017 [1], une hausse annuelle de 10,9% est attendue pour le marché de la borne de commande sur les sept années à venir.




Mais pourquoi équiper son restaurant d’une borne de commande ?

Les bénéfices d’une borne


Gain de temps, et donc de clients


Cela représente d’abord un gain de temps pour votre client. En commandant directement à la borne, il n’est plus obligé d’attendre dans la file avant d’être pris en charge - une attente qui peut paraître longue et frustrante. De ce fait, la borne est un moyen de capter plus de clients dans votre restaurant. Les files d’attente rebutent : elles sont un facteur majeur de différenciation lors du choix d’un restaurant par un client. Selon une étude Tillster [2], 57% des clients partiront s’il y a plus de 5 personnes dans la file d’attente. Un problème qui peut être résolu avec une borne de commande.


L’encaissement et la prise de commande simplifiés


La borne permet également à votre personnel d’économiser du temps sur les étapes de prise de commande et d’encaissement - des étapes souvent à faible valeur ajoutée au sein de l’expérience client d’un restaurant. Vos serveurs peuvent ainsi se concentrer sur le service client.

De plus, selon l’étude de Kiosk Marketplace, moins d’erreurs sont commises lors de la prise de commande grâce aux bornes.

C’est donc une bonne alternative aux restaurateurs qui cherchent à accélérer l’étape d’encaissement mais qui, par manque de place, ne peuvent pas installer de deuxième caisse.

Et la simplification de l’étape de l’encaissement est un enjeu crucial dans la restauration : pour McDonald’s, une réduction de 7 secondes dans le temps de prise de commande et d’encaissement peut augmenter ses parts de marché jusqu’à 3%. [3]


L’augmentation de votre panier moyen


Une augmentation significative du ticket moyen – entre 20 et 30 % d’après une étude de McDonald’s soit un ticket moyen qui est passé de 12€ à 15€ dans leurs restaurants. Même constat pour la chaîne de fastfood américaine White Castle créée en 1921. [4]

Cette interface est en effet le support idéal pour présenter votre menu et proposer de manière accessible et naturelle des produits supplémentaires. Un menu plus clair qui engendre moins de stress chez les clients lors de la prise de commande.

D’autres phénomènes expliquent la hausse du ticket moyen lorsqu’une commande est passée via une borne. Le client ne se sent par exemple plus jugé en prenant des articles supplémentaires, un effet de déculpabilisation qui le pousse à l’achat.

Trois solutions de commande in-store


Une borne de commande peut prendre différentes formes au sein de votre point de vente.

On trouvera ainsi :

  • la borne totem

  • la tablette tactile

  • et plus récemment, le smartphone des clients, qui est en mesure de se substituer aux autres formes de borne

On vous explique ci-dessous les avantages et inconvénients de chacune d'entre elles.


Le totem


Cette solution offre un certain confort, par sa dalle tactile imposante qui permet une grande clarté du menu. Le client bénéficie ainsi d’une expérience de commande agréable, tandis que vous pouvez facilement pousser des articles sur cette interface tactile et ainsi augmenter vos ventes additionnelles.

C’est également une solution robuste : le durée de vie moyenne d’une borne de commande totem est estimée à 5 années.

Cependant cette solution représente un coût d’investissement important et nécessite beaucoup de place.



La tablette


A contrario, la borne de commande sur tablette tactile représente un coût d’investissement plus faible et nécessite nettement moins de place.

En revanche on constate vite que sa durée de vie est plus faible. Autre avantage de la tablette, elle s’installe et peut être déplacée facilement du fait de sa petite taille.

Il sera néanmoins nécessaire de lui dédier un espace au sein de votre point de vente afin d’assurer sa visibilité et un parcours client fluide.


Le smartphone de vos clients


Récemment, une nouvelle solution de commande in-store a fait son apparition : la borne de commande mobile, à savoir le smartphone des clients. Elle présente de nombreux avantages par rapport à celles décrites plus haut.

Ce sont d’abord des économies conséquentes, à la fois en terme d’espace dans le restaurant mais aussi en coûts d’investissement.

La borne sur smartphone permet également de proposer une expérience fluide, rapide et personnalisée : le paiement s’effectue en un clic, et vous récoltez de précieuses données sur vos clients et leurs habitudes de consommation.

Enfin, ces derniers peuvent commander et payer à l’avance, prolongeant ainsi l’expérience en dehors du restaurant.

Arrivée récemment sur le marché, cette solution demande cependant aux clients une période d’adaptation. C’est tout l’enjeu des campagnes de communication à grande échelle menées par des acteurs prépondérants du retail et de la restauration (Monoprix, Big Fernand, Fnac).



Qu’en est-il de la perte du contact client ?

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour vous décider quant à la nécessité d'une borne dans votre restaurant. Une question persiste néanmoins - qu'en est-il de la perte du contact client ?


Ce contact sera encore plus présent lors des moments clés dans le service client – par exemple lors de la réception de la commande. Le personnel pourra se pencher plus en détail sur les véritables problématiques des clients.


C'est d'autant plus vrai pour la commande mobile in-store, qui permet une expérience personnalisée et qui correspond de plus en plus à une attente des clients. Et si elle en est encore à ses prémisses en Europe, elle est déjà très présente dans d'autres régions du monde, notamment en Asie où le smartphone fait partie des canaux de commande principaux. On pourra ainsi citer Aigens, entreprise chinoise de solutions de commande, qui a su tirer profit de ce marché en forte croissance. Sur le marché français, on retrouve BlackSheep, pionnière dans la commande mobile in-store.


Si vous voulez en savoir plus - on vous donne rendez-vous ici !

Sources


[1] Kioskmarket / Livre blanc “The State of Kiosks in QSRs”, 2017

[2] Tillster / Self-Service Kiosk Index, 2018

[3] Pages 490 à 503 de l’étude de Kellogg School of Management, 2014

[4] Kioskmarket & Zivelo / Livre blanc “Measuring the ROI and Staying Power of a Self-Order Kiosk Restaurant Deployment”, 2018


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2018 a été décisif pour BlackSheep, avec son lancement dans le premier restaurant au printemps dernier. Depuis, on a parcouru énormément de chemin, et on continue à travailler d’arrache-pied pour fair

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